Service Level Agreement
TUM TYPO3 (ZIT) · Technische Universität München
Version 1.0 · Stand 06/2026
Zusammenfassung
Das TYPO3-Team erbringt zentrale Web- und IT-Dienstleistungen für Einrichtungen der TUM und stellt den stabilen Betrieb der Webauftritte sicher.
- Verfügbarkeit: > 99%
- Support: Mo - Fr 09:00 - 17:00 Uhr
- Kein Bereitschaftsdienst
Leistungsumfang
- Betrieb, Wartung und Updates von TYPO3
- Neuanlage und Initialbefüllung von Webauftritten
- Integration von Extensions und Schnittstellen (XML, JSON, CSV)
- Support, Beratung und Benutzerverwaltung
- Fehleranalyse und Fehlerbehebung
- Archivierung und Lebenszyklusbetreuung
Abgrenzung (nicht enthalten)
- Änderungen am TYPO3-Core oder Drittsoftware
- Individuelle Spezialentwicklungen ohne Allgemeingültigkeit
- Layout-Anpassungen ohne CCC-Abstimmung
- Migration fremder Systeme (z. B. WordPress)
- Redaktionelle Contentpflege
Verfügbarkeit
Die Webauftritte erreichen im Durchschnitt eine Verfügbarkeit von >99%. Die Infrastruktur wird vom LRZ bereitgestellt.
Hinweis
Die Verfügbarkeit hängt von der Infrastruktur und externen Einflüssen ab (z. B. Angriffe oder Störungen).
Support & Kommunikation
- E-Mail: typo3@tum.de (Ticketsystem)
- Telefonisch nach Verfügbarkeit
- Persönlich mit Terminvereinbarung
Alle Anforderungen werden über das Ticketsystem OTRS bearbeitet.
Reaktionszeiten
| Leistung | Reaktionszeit |
|---|---|
| Neuanlage Webauftritt | ca. 3 Wochen |
| Extension-Integration | 1 - 2 PT |
| Allgemeiner Support | 1 - 2 PT |
| Projekte / Entwicklungen | mindestens 3 Wochen |
Prozesse & Priorisierung
Sicherheits- und Stabilitätsupdates haben jederzeit Vorrang vor Projektarbeit.
- Anforderungen > 3 PT werden als Projekt behandelt
- Priorisierung erfolgt in Abstimmung mit IT-Leitung
- Bei Überlast können Themen verschoben oder reduziert werden
Messbarkeit & Planung
- Aufwände werden in 15-Minuten-Schritten erfasst
- Projektaufwände werden vorab geschätzt
- Auswertungen erfolgen DSGVO-konform
Kundenverantwortung
- Klare und vollständige Anforderungsdefinition
- Sorgsamer Umgang mit Systemen und Daten
- Einhaltung von Barrierefreiheit
- DSGVO-konformer Umgang mit sensiblen Daten
Rechtliches & Eigentum
- Eigenentwicklungen sind Eigentum der TUM
- Keine Weitergabe oder Veröffentlichung des Quellcodes
- Drittsoftware unterliegt jeweiligen Lizenzbedingungen
Eskalation
Bei Verzögerungen von > 3 PT erfolgt eine Klärung mit der anfordernden Seite. Falls notwendig, wird die IT-Leitung eingebunden.